Optimiser l’engagement d’un public étranger dans l’après Covid-19

« All things being equal, people will do business with and refer business to people they know, like, and trust » Bob Berg.

Dans les pays occidentaux, même avant la crise sanitaire actuelle, il y avait déjà une crise de confiance généralisée : une perte de confiance dans les institutions politiques, surtout, mais aussi une perte de confiance dans les médias et les grandes entreprises dont les campagnes de marketing correspondent rarement à leurs actes. Dans le sillage de la Covid-19, gagner la confiance de clients potentiels devient primordial pour toute organisation. Nous vivons désormais dans un monde incertain où des secteurs entiers sont bouleversés. Pour vos visiteurs, il ne s’agit pas seulement d’avoir confiance dans les mesures de protection que vous avez mises en place, mais surtout d’avoir la confiance, voire la certitude, que votre produit, votre service, ou l’expérience de visite correspond bien, sinon parfaitement, à leurs besoins.

Dans de telles circonstances, comment établir des relations de confiance avec des visiteurs (physiques ou virtuels) quand ceux-ci parlent une autre langue que le français ? Evidemment, cela implique un ensemble d’éléments, y compris l’UX de votre site (web et/ou physique), la façon dont vous communiquez avec vos visiteurs, et bien sûr votre service après-vente. Quel est le dénominateur commun de tous ces éléments ? Ils sont presque tous véhiculés par le langage. Il est donc impératif que vous parlez la même langue que vos clients étrangers.

Parler le même langage, certes, mais pas de n’importe quelle manière. On est tous tenus actuellement à être plus rigoureux dans nos habitudes et dans l’exercice de notre profession. Si vous n’êtes pas capable de communiquer dans la langue de vos visiteurs sans faire des fautes de grammaires et des fautes d’orthographe, vous soulevez des doutes sur votre capacité à répondre parfaitement à leurs besoins. En effet, manquer de rigueur dans vos communications signalera pour le client potentiel que vous manquez probablement de rigueur ailleurs.

Mais faire confiance est une décision autant émotionnelle que logique. Le biais pro-endogroupe est un concept de psychologie sociale qui démontre que nous avons tous tendance à évaluer plus positivement, favoriser et faire plus confiance à des gens qu’on perçoit comme faisant partie de notre « groupe » (culturel, national, ethnique, ou d’une même catégorie sociale). Cela revient à dire que si vous voulez gagner la confiance de vos visiteurs étrangers et optimiser leur engagement, il faut impérativement utiliser le même langage qu’eux, y compris le même vocabulaire, les mêmes tournures de phrase, les mêmes métaphores…

Ce concept constitue le fondement du processus de localisation linguistique : la traduction et l’adaptation d’un produit ou d’un service en tenant compte des spécificités d’un pays ou groupe étranger. Et si vous pensez que les petites erreurs font un effet « French touch » dans vos communications étrangères, détrompez-vous ! Vous risquez surtout d’associer tous les préjuges négatifs sur les français à votre organisation.

Dans l’après Covid-19, un traducteur qui travaille vers sa langue maternelle n’est pas simplement quelqu’un que vous rémunérez pour convertir vos mots dans une autre langue. Il devient alors un partenaire essentiel à votre organisation qui détient les clés pour vous ouvrir la porte vers une autre culture. Car seuls ceux qui écrivent dans leur langue maternelle peuvent comprendre un concept en français et maîtriser les subtilités nécessaires pour ensuite le communiquer d’une manière qui permet de gagner la confiance de vos visiteurs étrangers et donc d’optimiser leur engagement.

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